Fabien Toute entreprise a besoin du Net Promoter Score (NPS). Il s’agit d’un indicateur dont le rôle consiste à mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Il fournit toutes les informations essentielles sur la probabilité de recommandations de votre entreprise à d’autres personnes à l’initiative de vos clients. Qu’est-ce que le Net Promoter Score ? Comment est-il calculé ? Pourquoi est-il important pour votre entreprise ?
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score permet à l’utilisateur de mesurer la satisfaction client. Pour ce faire, il se base sur une simple question. Autrement dit, elle incite chaque client à donner une note de satisfaction et de possibilité de recommandation de l’entreprise à un ami ou à un collègue sur une échelle de 0 à 10.
Les clients sont donc invités à donner une note de 0 à 10. 0 évoque une improbabilité. Et 10 indique une recommandation « extrêmement probable ». Selon les réponses fournies, les clients sont classés en trois catégories :
- les promoteurs (notes de 9 à 10) ;
- les passifs (notes de 7 à 8) ;
- les détracteurs (notes de 0 à 6).
Appelé aussi taux de recommandation net, le NPS sert à identifier le profil de chaque client. Il permet également l’orientation des actions marketing vers les bonnes cibles au bon moment.
Net Promoter Score, comment le calculer ?
Vous avez besoin du pourcentage de détracteurs et celui de promoteurs pour calculer le NPS. La formule est comme suit :
NPS = % Promoteurs – % Détracteurs
Vous aurez, par la suite, un nombre situé entre -100 et 100. Un résultat positif signale la satisfaction client ; tandis qu’un nombre négatif signifie que vos détracteurs sont nombreux par rapport à vos promoteurs.
Quelle est l’importance du Net Promoter Score pour votre entreprise ?
Diverses raisons incitent les chefs d’entreprise à recourir au Net Promoter Score. En plus de la mesure de la satisfaction client, cet indicateur donne un aperçu de l’évolution de l’entreprise. Il sert aussi à identifier d’éventuels problèmes et à mieux cerner les opportunités d’amélioration.
Le NPS dans l’évaluation de la croissance de l’entreprise
Les entreprises se basent sur le NPS pour prévoir leur essor futur. Effectivement, les promoteurs n’hésitent pas à parler des atouts d’une marque. Ils recommandent également ses produits et ses services à d’autres utilisateurs. Ils contribuent sans doute à la croissance de votre activité.
Grâce au NPS, il vous est possible d’identifier vos promoteurs, puis de trouver des stratégies efficaces pour les fidéliser. De ce fait, vous n’aurez aucun mal à booster la croissance de votre entreprise. Le bouche-à-oreille constitue le gage de votre réussite.
Utiliser le NPS pour identifier les problèmes et trouver des pistes d’amélioration
Vous pouvez repérer les problèmes potentiels à l’aide du NPS. Il vous montre également les domaines où vous pouvez vous améliorer. Les avis des détracteurs sont à privilégier. Ils vous permettent d’avoir des informations utiles sur les aspects de votre société qui leur semblent insatisfaisants.
L’identification de ces problèmes vous incite à prendre des mesures correctives. Le but étant d’apporter des améliorations à votre offre et à votre service client.
Le NPS, très utile pour se démarquer de la concurrence
Le NPS vous aide à réaliser votre rêve de vous démarquer de vos concurrents. Il vous encourage à offrir une excellente expérience client et à générer un score élevé. Ainsi, vous pouvez vous positionner facilement en tant que leader dans votre domaine d’activité, quel que soit le type.
Les clients s’intéressent d’ailleurs à une entreprise ayant un NPS élevé. Ce dernier constitue une preuve tangible de la satisfaction et de la confiance des clients existants.
Suivi des performances de l’entreprise
Grâce à la mesure régulière de votre NPS, vous pouvez suivre de près les performances de votre entreprise. De ce fait, vous cernez facilement vos efforts d’amélioration. Il vaut donc mieux procéder à des enquêtes NPS à intervalles réguliers. Ainsi, vous observer les tendances et les évolutions de votre score. Vous pouvez, par la suite, prendre des décisions éclairées pour optimiser l’expérience client.
Connaître le bon moment pour mesurer le NPS
Il convient de mesurer le NPS au bon moment pour bénéficier de tous ses avantages sur votre entreprise. Pour ce faire, il vous est conseillé de vous baser sur votre parcours client et des objectifs de votre entreprise en matière de résultats.
Ce « bon moment » peut être :
- à la suite d’un achat, d’une transaction ou d’un passage auprès d’un point de vente. Dans ce cas, vous pouvez appliquer la technique de mesure dite à chaud. Elle consiste à calculer le NPS juste après une action. Ainsi, vous aurez à votre disposition des données plus précises sur le niveau de satisfaction de vos clients.
- de façon régulière. Respectez une même fréquence, notamment trimestrielle ou semestrielle. Cette stratégie vous permet de procéder au recueil à chaud. Ce dernier consiste à collecter des données, afin de mieux comprendre la satisfaction.
- avant le lancement d’une campagne marketing. Grâce à cette approche, vous pouvez collecter des données vous facilitant la tâche lors de l’estimation de l’impact d’une campagne sur les clients.
Il est aussi possible de faire le calcul après un éventuel changement dans la vie de l’entreprise. Il peut s’agir du lancement d’une nouvelle marque, de produits ou de services.
